Cuando comenzaron a surgir las primeras tiendas en línea, muchas personas dudaban en comprar, salvo en aquellas ocasiones donde se podía adquirir productos difíciles de conseguir en la localidad o aquellas de procedencia extranjera.
Especialmente porque no puedes ver, sentir y oler realmente cómo es el producto, saber sus dimensiones exactas, la calidad del material, comenzó a surgir el temor de gastar en algo que no era como pensaban los clientes.
Por eso, las tiendas en línea tuvieron que evolucionar a pasos agigantados si querían quedarse y crecer, ofreciendo amplia información sobre los productos, ofertas especiales, facilidades de pago, alta seguridad en la información almacenada.
La devolución gratuita, sin duda, fue la mejor de ellas dándoles a los usuarios la seguridad y confianza de no perder su dinero por un producto defectuoso, que no era de su agrado o que simplemente se ha arrepentido de comprar.
Ahora incluso los servicios de paquetería recolectan el producto a devolver hasta la puerta de las casas sin coste alguno y con todas las facilidades posibles.
Pero pongámonos un momento del otro lado, es decir, del lado de la tienda online, ¿acaso no están perdiendo dinero, tiempo y esfuerzo en atender las miles y miles de solicitudes de devoluciones?
Con la llegada de la pandemia este 2020, las ventas online se dispararon como nunca antes beneficiando a las plataformas de comercio electrónico y todos los vendedores en ellas, pero también significó un alza en la cantidad de devoluciones, que ha puesto en tela de juicio qué tanto les conviene continuar ofreciéndolo gratuitamente.
Las tiendas en línea comienzan a cuestionarse si deberían seguir ofreciendo devoluciones gratuitas
Empresas como Azos, Amazon, Zalando y otras que encontramos en Europa, son algunas que ofrecen devoluciones gratuitas para hacer más atractivo sus servicios, pero ahora que los índices de devoluciones están por los cielos, ¿será que dejen de ofrecer devoluciones gratuitas?
Desde el punto de vista de estas empresas, las devoluciones gratuitas supone un gasto económico para ellos, ya que entra en juego el servicio de recolección de las empresas de paquetería, el dinero que cuesta regresarla al almacén, y todo ese trabajo para ponerlo de vuelva en «stock» para una futura compra.
Mucho sucede detrás de esa devolución que genera pérdidas, y es algo que los ha estado golpeando desde 2019 cuando el porcentaje de devoluciones subió del 19% del año pasado, al 24.5%, según los datos logísticos de UNO.
La logística no solamente supone del envío del paquete a su destino, sino también la inversa que toma en cuenta el retorno por devolución. Esta logística inversa puede llegar a significar del 2 al 4% de la facturación de toda la tienda, es decir, las pérdidas.
Eso no es todo, debido a todas las acciones que están surgiendo en muchos países para penalizar a las empresas que generan más contaminación, las empresas de comercio en línea podrían caer en multas o impuestos por toda la contaminación que conlleva enviar y regresar un producto.
Tal es el agravamiento económico, que ya hay tiendas que prácticamente le regresan el dinero al cliente, y les piden que se queden con los artículos comprados para no generar pérdidas por la recolección y todo el proceso de devolver el producto a los almacenes.
Hay que imaginarse la cantidad de dinero que supone el proceso de devolución para preferir regalar los productos a los clientes, es algo que ciertamente ya podemos ver en Estados Unidos.
Walmart, Amazon y Target, son algunas de las empresas de comercio en línea que ya han comenzado a implementar esta técnica, donde prefieren que los clientes se queden con los productos que no son tan caros como los costes de la logística inversa, y además les devuelven el dinero de la compra.
Ya quedaría en los clientes si deciden venderlos, usarlos, regalarlos o donarlos por su cuenta, quitándose un gran peso de encima, especialmente este 2020 cuando notaron que las solicitudes de devoluciones aumentaron un 70% con respecto al año anterior.
Y ciertos días del año las cosas se vuelven un caos en la logística de envíos como para preocuparse por la inversa, tal y como se vio en la navidad pandémica que vivimos, donde las compras navideñas por internet fueron un 73% superiores al año pasado con más de 70.500 millones de dólares gastados.
Los «productos perdidos» también suponen un fuerte golpe a las empresas de comercio digital
Que las tiendas online prefieran regalarle los productos a los clientes al solicitan una devolución cuando estos representan más un gasto que una recuperación, en cierto grado es comprensible si son productos económicos que no valen el gasto.
Pero hay otro escenario donde esta vez los comercios tienen todas las de perder debido al alto coste de los artículos a devolver, y esto es cuando el cliente las quiere regresar una vez usadas.
Productos carísimos como teléfonos móviles con varios días de uso, una prenda de vestir usada, son algunos productos que suelen regresar los clientes que caen dentro de las políticas de «buen estado» pero que evidentemente ya no pueden volver a venderse como nuevos.
Estos son los tropezones a los que las tiendas con la promesa «si no te gusta, puedes devolverlo» se ven afectadas con tal de ganarse la confianza del cliente. Muchas tiendas dando un plazo de entre 15 y 30 días para devolverlo, suelen recibir productos que ya no pueden regresar a la central.
Estas se devalúan y se consideran «productos perdidos», que terminan en las tiendas físicas o vagando en las plataformas como usado hasta que terminan en outlets para ofrecerse al público en un precio módico, mientras que la empresa tiene que pagar por ellas íntegramente al fabricante.
Desafortunadamente para las empresas, se ha caído en una cultura de perder por beneficiar al cliente y retenerlo, donde muchos ya se han habituado a «pedir y devolver» poniendo el mínimo de esfuerzo en corroborar si lo que compran les servirá.
Todo esto pese a las diferentes herramientas que se han encargado de implementar como un sistema de calificación de los productos y vendedores, una sección de comentarios, tablas de tallas en caso de vestimenta, fichas técnicas, chats de asistencia y otros sitios externos de opiniones y experiencias.
Algunas tiendas han implementado un sistema de puntos donde se les beneficia a los clientes recurrentes, dándoles beneficios como descuentos, envíos gratis, entre otros, pero también son utilizados para «sancionar» a los usuarios que tienden a devolver excesivamente restándoles puntos.
Esto principalmente visto en aquellas tiendas cuyos clientes «se cuelgan» del sistema de devoluciones para quedarse con productos o para usarlos «de a gratis», sucesos que desafortunadamente suceden y muy seguido.
¿Entonces se corre el peligro de que desaparezcan las devoluciones gratis en el futuro?
Si bien no debemos descartar esta posibilidad, debemos reconocer que las tiendas están invirtiendo mucho para que esto no suceda, y lo podemos ver incluso al implementar inteligencia artificial a sus sitios.
Y eso lo podemos ver en Amazon, por ejemplo, con su algoritmo que recolecta cierto tipo de información como los productos que se visualizaron y se compraron, ofreciendo sugerencias de productos similares o del mismo tipo para una futura compra.
Estos algoritmos también ayudan a la empresa a determinar qué productos agregados a la canasta o lista de compra son lo suficientemente valiosos para ofrecer una devolución gratis y con cuáles productos mejor ni tomarse la molestia.
Especialmente aquellas que no se pueden recuperar para regresar al almacén, como ropa interior, maquillaje, alimentos, entre otros que al utilizarse ya se dan por perdidos y no cabría dentro de la política de devolución y mejor recurrir al reembolso.
Esto también ayudaría a detener las denominadas «devoluciones fraudulentas», una práctica muy común en Estados Unidos y España de personas que no les importa que las tiendas online (incluso las más pequeñas) terminen perdiendo dinero con tal de beneficiarse.
Tan solo en España se estima que las pérdidas por devoluciones fraudulentas superan los 100 millones de euros, equivalente al 1% de las compras realizadas en estas tiendas online, según el Consejo Económico y Social.
Es así como estas personas piden devoluciones con el único objetivo de pedir el reembolso al banco incluso cuando la venda no ha procedido, recibiendo el dinero y el producto íntegro.
Tal parece que aún las empresas de comercio en línea tienen cómo defenderse especialmente con el desarrollo de la tecnología como la Inteligencia Artificial, pero de seguir con esta tendencia es posible que la única opción que les quedaría es la de retirar las devoluciones gratis si los clientes no nos hacemos lo suficientemente responsables de nuestras propias compras.
